המאמר מציג עקרונות וכלים להפיכת שירות הלקוחות כלי אסטרטגי לבידול מול מתחרים, להגברת נאמנות הלקוחות ושיפור הביצועים העסקיים.

נאמנות לקוחות, תהליכי שירות